מאחר ומהמורות בדרך אל יישום תוכנית CRM בעסק נובעות לעיתים קרובות מאוד מגורמים אנושיים, ניסחנו עבורכם, בעזרת המלצותיהם של בעלי מקצוע, 2 דרכים יעילות ואפקטיביות שיעזרו לכם להמנע מטעויות אלו. אם תעקבו אחר ההמלצות שלנו, תוכלו לעבור לשימוש במערכות CRM בצורה קלה וחלקה, ללא מכשולים או בעיות ביישום.
1. הכינו את שיעורי הבית שלכם.
אנשי שיווק נוהגים לומר שאין דבר המשיג יותר תשומת לב מאר המילה "חינם". אך אם זה נכון, מדוע אין יותר ארגונים שנהנים מהייתרונות של התנסות חינמית בתוכנות CRM? מנהלים בכירים של חברות שכבר עובדות שנים עם חברות CRM ממליצים לנסות כל תוכנה לפני שרוכשים אותה. למרבה הפלא, חברות רבות לא עושות זאת, ואף לא עורכות סקר שוק הבודק את כל התוכנות הקיימות. לעיתים קרובות, הציפייה לקראת מציאת פתרונות חדשים ומלהיבים מובילה את מקבלי ההחלטות להתחיל ביישום התוכנית לפני שהם מבצעים הערכה נרחבת של המוצר. על מנת לבחון את היעילות של תוכנת CRM שקנייתה עומדת על הפרק, רצוי להעזר בשרותיהם של יועצים מומחים לנושא, אשר יובילו את הלקוח דרך התנסות במה שבעלי המקצוע מכנים "גרסה לעבודה" או "גרסה להתנסות"- גרסה קטנה ופשוטה יותר של התוכנה האמיתית. אחרי בחינה של המוצר והתנסו בו, תוכלו לקבל מושג ברור יותר לגבי יעילות התוכנה וקלות השימוש בה, ותוכלו להשוות בין תוכנות שונות ולהחליט בצורה מושכלת מהי התוכנה המתאימה ביותר עבורכם.
לפי מומחים בתחום, התכנון ההתחלתי לפני יישום תוכנית CRM הוא קריטי. לרוב, כאשר עובדים לקראת יישום תוכנית כזאת בעסק, כדאי לתכנן מראש בין 30 ל-40 ימים של תכנון ולמידה, בהם יש להבין באופן מלא מהם הצרכים של העסק, מהי האסטרטגיה שעומדים לנקוט, ובאילו נושאים רוצים שאסטרטגיית ה CRM תשפיע. אחרי השלב הזה, תגלו שיישום הטכנולוגיה עצמה הוא פשוט יחסית.
2. שימו לב להבדלי הדורות.
את אחת העצות הבסיסיות ביותר ניתן לנסח כך: "אתם חייבים לעבוד בדרך בה הם עובדים". במילה "הם", הכוונה היא הן ללקוחות והן לעובדים שלכם. אפילו אם אתם מספקים ערכים לדור מבוגר יותר, עליכם לעזור להם להתגבר על הסטיגמה ועל החרדות מפני שינויים וטכנולוגיות. עבור חברות מסויימות, חשוב לפרוס את ניהול השינויים הטכנולוגיים, על מנת להקל על הפחד מפני הטכנולוגיה החדשה והמפחידה. ומצד שני- ישנן חברות אחרות, למשל חברות המתעסקות ברשתות חברתיות, אינן זקוקות לניהול של השינוי או להרגעת פחדים של העובדים או הלקוחות. עובדי החברה הצעירים, שגדלו עם מחשב ביד, אינם נזקקים לאימון והדרכה בתוכנה החדשה, נהפוך הוא- הם רוצים לקפוץ ראש אל תוך הטכנולוגיה החדשה ולהפיק ממנה את כל היתרונות האפשריים. גם במצב זה ישנם דברים שכדאי להזהר מהם- המיומנות בתוכנה החדשה של המשתמש הצעיר, המצפה לשימושים רבים, ורגיל לכך שיש משמעות לכל קליק- היא מה שעלול ליצור את הביקורת החריפה ביותר על התוכנה החדשה. אם מערכת ה CRM החדשה לא מספקת ערך מיידי, ישנה סבירות גבוהה לכך שאותם משתמשים ימצאו בכוחות עצמם פתרונות אחרים אשר יספקו את צרכיהם בצורה טובה יותר. אולם, במצב זה, עלולה להיווצר תמונה בה כל עובד בעסק משתמש בתוכנה אחרת ומתעד את הפעילויות העסקיות שלו בדרך שונה. מנהלי עסקים מספרים שהם ניסו ליישם מערכות CRM מהדור הישן בחברות מהדור החדש, וגילו שזה לא עובד. הם גם ניסו לקחת תוכנית חדישה ומתקדמת ביותר וליישם אותה בחברה בה רוב העובדים הם מבוגרים או טכנופובים, וגם זה לא עבד. לכן, חשוב מאוד להתאים את התוכנה שאתם בוחרים לקהל היעד שלה, כלומר- לעובדים שלכם שישתמשו בה בעבודתם היומיומית.
